TDC : un congrès régional pour préparer l’avènement du conseiller 3.0

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La direction de Transat Distribution Canada entend révolutionner l’approche de la clientèle dans le secteur du voyage, rien de moins! Elle a profité de la conférence régionale qui s’est tenue au Centre des congrès de St-Hyacinthe, les 7 et 8 septembre, pour expliquer comment mettre en œuvre «l’expérience-client» et préparer l’avènement du «conseiller 3.0». Le thème de l’événement – «Mission possible» – ne laissait aucun doute quant à la détermination des organisateur de mener à bien cette démarche. Quelque 550 invités ont participé à la soirée de gala masquée du samedi soir. «Le taux de participation a dépassé nos attentes, car beaucoup de franchisés et affiliés ont amené leurs conseillers, remarquait Danielle Durocher, directeur national membres franchisés et affiliés. Certains ont réservé des tables de huit ou 10 personnes. Ainsi, il n’y avait pas assez de chambres disponibles au Sheraton où s’est tenue la rencontre. Nous avons dû réserver des chambres dans deux établissements voisins : le Holiday Inn et le Dauphin.»

Exit le service – place à l’expérience!

L’organisation de la conférence régionale de St-Hyacinte reposait sur trois piliers : l’efficience, l’expérience et l’innovation.

«Aujourd’hui, tout le monde s’efforce de donner un excellent service, mais ça ne suffit plus, constate la nouvelle directrice générale, Louise Fecteau. Il faut dire aux clients : «Viens je vais te faire vivre une expérience dans mon agence.» Nous sommes passés d’une économie de service à une économie d’expérience. Aujourd’hui, on ne parle plus de service à la clientèle, mais d’expérience-client».

Encore faut-il savoir comment s’y prendre! En avril dernier, la direction du réseau inaugurait une «agence laboratoire» dans le Quartier DIX30 à Brossard : Voyages eX. «eX pour expérience, exploration et extrême», expliquait Louise Fecteau. «Nous essayons d’amener la clientèle plus loin que tout ce qui se fait ailleurs en termes d’expérience.»

Grands écrans, casques de «réalité virtuelle» qui immergent le client dans un environnement corrélé aux produits, mobilier modulaire qui leur permet de choisir la position dans laquelle ils désirent s’installer… même les odeurs sont sélectionnées pour ménager une ambiance confortable et rassurante dans laquelle les clients se sentiront bien. Tout cela dans un environnement sans papier (mais pas sans brochures!). «Nous testons des approches et des méthodes destinées à amener le client à réserver plus vite, poursuit Louise Fecteau. Certaines fonctionnent, d’autres pas. Nous proposerons ensuite à nos franchisés et affiliés d’appliquer les méthodes efficaces dans leurs agences. En même temps, nous essayons d’y amener une clientèle plus jeune.»

La centrale du réseau se donne un an pour tester, sélectionner et peaufiner les approches et les outils qui permettront aux conseillers de réseau de «vendre mieux et différemment».  Des approches que les dirigeants veulent rassurantes, faciles et inspirantes.

Entretemps, TDC a continué à améliorer sa plateforme éducative «3.0» en y greffant de nouveau modules de formation sur les produits et les outils mis au point par TDC et en permettant à ses conseillers de partager leur expérience sur les produits et les destinations.

Des clients «mystères»

Outre les méthodes testées dans l’agence-laboratoire, TDC avait mandaté la firme Lanla qui a envoyé des «clients mystères» évaluer l’accueil et le service dispensés dans 150 points de vente du réseau. «Il s’agissait de véritables clients et non de clients bidon, car nous ne voulions pas faire perdre leur temps à nos conseillers», indique Louise Fecteau.

Christian Watier, patron de Lanla, était un des conférenciers invités au congrès régional de St-Hyacinthe. Il y a dévoilé les résultats de et les conclusions du rapport commandé par la centrale du réseau. L’objectif étant d’améliorer les comportements et les façons de travailler dans l’ensemble du réseau.

Un autre conférencier, Frédéric Simard, spécialiste en performance humaine, a animé un forum portant sur l’efficacité personnelle. L’objectif étant d’aider les conseillers qui veulent augmenter leur rendement à utiliser «les cinq leviers concrets qui permettent d’être plus productifs».

Une autre tendance en matière de techniques de ventes a été décortiquée par Stéphane Mailhiot, vice-président stratégie de marque à l’agence Havas Montréal : le «storytelling», cette technique qui permet de capter l’attention en cette ère où les consommateurs sont sollicités de toutes parts. «C’est une technique utilisée par Gilbert Légaré, délégué commercial chez Vacances Transat, avec un succès qui ne se dément pas, souligne Louise Fecteau. Gilbert raconte des histoires pour présenter le produit et les agences qui l’ont invité à animer une séance d’information en redemandent.»

La destination à l’honneur dans le cadre des ateliers de formation était, cette année, la Croatie, «qui offre des options de vacances aux voyageurs de tout âge».

Amadeus, luxe et paiement différé

À peine le quart des 400 agences du réseau sont très actives dans le créneau des comptes commerciaux (et la proportion est plus importante au Canada anglais qu’au Québec). Cela n’a pas empêché la centrale de conclure une entente avec un troisième fournisseur de GDS, en l’occurrence Amadeus. «Jusqu’ici, nous travaillions avec les GDS Sabre et Travelport, signale la directrice générale du réseau. Avec Amadeus, nos conseillers corporatifs auront accès à une offre élargie.»

Quant aux agences du réseau qui concentrent leurs efforts sur le créneau «loisirs», elles utilisent SIREV qui a développé un outil de réservation «marque blanche», spécifique aux membres de TDC.

Le réseau se prépare également à lancer un nouveau programme orienté sur les voyages de luxe. «Le luxe est, avec le tourisme responsable et le «bleisure» (contraction de «business» et «leisure» pour qualifier la combinaison de voyage d’affaires et d’agrément) une des trois grandes tendances de notre industrie», rappelait Louise Fecteau. «Notre programme, que nous avons baptisé «Opulence» comportera un volet «formation» et il donnera accès à une série de nouveaux fournisseurs.»

Autre nouveauté : un programme de financement du type «Voyagez maintenant et payer plus tard». «Les clients nous le demandaient et tant nos franchisés que nos agences affiliées seront bientôt en mesure de proposer un programme de paiement différé à leurs clients», promettait Danielle Durocher.

Douze nouveaux propriétaires ont rejoint le réseau au cours des 12 derniers mois. Il ne s’agit pas de nouvelles recrues, mais d’investisseurs qui ont racheté des agences déjà existantes. Les deux tiers d’entre eux étaient des conseillers qui ont racheté l’entreprises à leurs patrons (ou celle d’un autre propriétaire du réseau). Cinq nouvelles agences viendront se greffer au réseau au cours des prochaines semaines.

Invitée à exposer sa vision pour le futur, Louise Fecteau répliquait que sa nomination est encore trop fraîche pour qu’elle ait eu le temps de se forger une vision bien étayée. «Mais chose certaine, j’ai à cœur de contribuer à valoriser le rôle des conseillers en voyages, observait-elle. Il faut que les consommateurs réalisent que les conseillers leur apportent une valeur ajoutée sans que cela leur coûte cher.»

Un congrès national à PVR

Danielle Durocher a souligné le fait que la rencontre de St-Hyacinthe ne portait pas l’étiquette de «congrès». Cela pour qu’on ne la confonde pas avec le congrès national qui aura lieu à Puerto Vallarta du 5 au 12 décembre. «C’est dans le cadre de cet évènement qu’aura lieu la réunion des propriétaires», annonçait Danielle Durocher. En effet, la traditionnelle réunion des propriétaires du vendredi n’a pas été convoquée à St-Hyacinthe où l’évènement était condensé durant les deux seules journées du samedi et du dimanche.

Transat Distribution en chiffres

  • 400 points de ventes au Canada
  • 3 000 conseillers en voyages
  • 187 points de ventes au Québec soit :
    • 15 Voyages Transat
    • 95 Club Voyages
    • 77 Voyages En Liberté
  • 213 agences au Canada anglais dont :
    • 47 Transat Travel
    • le reste déployé sous les marques Marlin Travel, Travel Plus et autres affiliés.

 

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