Manuel de l’agent de Tours Chanteclerc : une mine d’or, et voici pourquoi

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Dossier spécial. L’une des difficultés souvent observées dans les communications adressées à notre industrie, c’est de tracer une ligne claire et constante entre l’information destinée aux voyageurs et l’information destinée aux agents de voyages.

Ce n’est pas à coup de « le pays est magnifique » qu’on aide un agent de voyages dans l’exercice de ses fonctions. Tous les pays peuvent être magnifiques – comme tous les pays peuvent être horribles aussi.

Ce qui est intéressant de savoir, c’est sous quel angle il faut l’envisager, pour savoir comment le vendre. C’est vrai pour les destinations, et c’est aussi vrai pour tous types de produits.

Un manuel, des années de réflexion

Le tout nouveau Manuel de l’agent de voyages de Tours Chanteclerc, non seulement trace-t-il cette ligne claire et constante, mais il est également le fruit magnifique de quatre années de réflexion.

Claude St-Pierre, directeur général de Tours Chanteclerc

« Depuis des années, nos délégués commerciaux, qui visitent les agences, nous rapportent que le taux de roulement des ressources humaines en agence est très élevé. Une des raisons qui expliquent ce gros roulement, c’est le découragement des jeunes : ils trouvent ça cool le voyage, mais quand ils constatent les conditions de travail, ils se détachent rapidement, explique Claude St-Pierre, directeur général de Tours Chanteclerc.

« De fil en aiguille, nos représentants sont devenus des formateurs à temps plein. Est arrivé le constat qu’il fallait un outil pour faire ce travail. On voyait bien que certains se lançaient dans les webinaires mais sans faire les mises à jour nécessaires, Ce qui pour nous s’avérait essentiel pour pouvoir envisager introduire, notamment, une nouvelle destination ou un nouveau produit et ce, en tout temps. C’est ainsi aussi le constat que le Manuel devait être numérique.

« Grâce à cette formule, le nouvel agent qui débute son travail dans l’agence a accès à la même information que tous les autres, s’il consacre à ce Manuel un minimum de temps, à sa vitesse. Avoir accès à la totalité des produits de Tours Chanteclerc, c’est le but premier du Manuel. »

180 pages de conseils et méthodes de travail

Conseils. Astuces. Méthodes de travail. Des exercices utiles et efficaces comme Comment faire un comparatif entre 2 circuits. Les avantages et inconvénients pour chaque saison d’une même destination. Comment vérifier les villes d’étapes et les hôtels. Liste de questions à poser à son client. Arguments de vente. Blocs thématiques.

Le manuel est un véritable outil professionnel.

« Il y a une foule d’émissions à Évasion et un paquet de guides qui donnent des infos sur la mousson du Sri Lanka. Ce qu’on voulait, c’était de mettre l’accent sur pourquoi le client prendrait tel circuit au lieu de tel autre, mettre l’accent sur à qui s’adresse l’Inde ou le Kenya, explique Claude St-Pierre. Les bateaux n’ont pas que la particularité de flotter. Il y a beaucoup de choses différentes. Aller dans les détails, c’est l’essence du projet du Manuel.

« S’il n’a qu’une seule qualité ce Manuel, c’est celle-là : il est numérique. Un jour, si on veut relancer une destination comme le Liban, il sera facile d’incorporer une page, au même titre que si le Portugal s’en va en crise, et bien il sera facile d’inscrire attention à tel endroit par exemple. Il y aura un côté très évolutif de la position de Tours Chanteclerc envers un nouveau produit, une nouvelle destination, un avertissement sur une situation. Le Manuel a une vocation éducative mais il a aussi un côté évolutif de cette éducation-là. »

Pas de prix, pas de dates.

« Le document est appelé à se bonifier en information, mais pas sur le volet prix. Il n’y en a pas. Nous voulions cesser ce regard systématique sur le prix, à tout prix. Nous voulons inciter à aller derrière un produit, faire des comparaisons, analyser combien ça coûte en divisant par le nombre de jour. Nous voulons que ces questions soient posées : où est situé tel hôtel? Quelle est la différence entre un tour d’orientation et une visite guidée? Si on ne pose pas ces questions, le client mais aussi l’agent ne s’y retrouveront pas. »

Un travail titanesque pour mieux relancer l’industrie

Colliger tout ce qu’un agent doit avoir en poche pour bien vendre les produits du voyagiste fut un « travail titanesque » et le ralentissement actuel des activités, en raison de la pandémie, a permis à l’équipe de plonger dans le mandat.

« Au moment de la reprise, les agences auront à notre avis à reformer une grosse partie de leurs ressources humaines. Un outil comme le Manuel va véritablement démystifier le produit de Tours Chanteclerc » conclut Monsieur St-Pierre.