Dossier spécial. Le travail du « rep » est sur la table de dissection de Tours Chanteclerc en ce moment. Sa mission doit changer pour se calquer aux enjeux et réalités.
Voyagiste qui a recours aux reps pour pousser les portes des agences du Québec pour faire valoir ses produits et son expertise, Tours Chanteclerc constatait, depuis un certain temps, un phénomène récurrent qui lui fait dire qu’il est temps de réaligner certaines choses.
Le phénomène récurrent en question est celui-ci :
« Nos délégués commerciaux nous informent constamment qu’il y a une crise des ressources humaines dans les agences : Josée n’est plus là, Vanessa vient de rentrer, Roger et Ginette sont partis, etc. Et de fil en aiguille, on a constatés que les représentants étaient devenus des formateurs à temps plein! À cause du taux de roulement, ils devaient constamment tout reprendre depuis le début avec les nouveaux agents » explique Claude St-Pierre, directeur général de Tours Chanteclerc.
Un Manuel qui aligne tout
C’est durant l’élaboration du Manuel de vente de l’agent de voyages – dévoilé il y a quelques semaines à peine – que tout s’est aligné : le Manuel servira à jouer ce rôle de formateur.
Le Manuel va-t-il remplacer le représentant sur la route?
« Il y aura une évolution de son travail. Jusqu’ici, son rôle consistait à aller dans l’agence, répondre aux questions, faire une petite formation. Bien qu’il prenait rendez-vous avec les agents, ce représentant était toujours un peu tributaire de leur disponibilité, car la priorité devait être accordée à la transaction entre le client et l’agent, expose Monsieur St-Pierre. Au bout du compte, il arrivait que le délégué, qui avait fait 125 km pour se rendre à l’agence, devait repartir sans avoir pu présenter quoi que ce soit.
« La partie éducative du produit sera déjà comblée par le Manuel, dont le contenu restera généraliste mais avec des points précis. Et la tâche du représentant sera de parfaire certains points et faire des présentations sur un pays, des produits ou sur des groupes sur mesure. Son rôle sera plus important que de simplement rappeler que les départs sont garantis. »
Et ce nouveau modèle d’affaires, ça commence maintenant.
