Dossier. Quelle est la philosophie et la dynamique Ponant? Comment la compagnie s’y prend-t-elle pour se différencier de la concurrence? Pour marquer l’imaginaire de ses passagers? Open Jaw Québec a profité de sa présence à bord du Champlain, fin octobre, pour solliciter une entrevue avec Claire, directrice de croisière à bord des navires de la compagnie Ponant.
Open Jaw Québec : qui est la clientèle Ponant? À quoi carbure-t-elle?
Claire : bien qu’elle soit très variable, on peut statuer, à la base, que notre clientèle a beaucoup voyager, a un panier financier supérieur à la moyenne, est d’accord pour investir la somme d’argent requise pour vivre une expérience en voyage.
Notre clientèle veut quelque chose de différent, avoir du temps pour soi, se faire poupouner dans un spa, se faire bronzer et s’amuser.
Les passagers qui voyagent avec Ponant, ce sont des gens qui n’ont pas envie de se retrouver sur des paquebots à 5 000 personnes, où c’est bruyant, où l’on propose des choses dans tous les sens, tout le temps tout le temps, et où on n’a même plus le temps de se poser dans un endroit calme, où se sentir isolé tout en sachant qu’il y a du monde.
Nos passagers recherchent cette possibilité, au cours d’une croisière, d’avoir son propre moment à soi, d’être seul à certains moments, et d’aller vers les autres pour partager à certains autres moments.
OJQ : pour satisfaire ce profil de voyageur, comment construisez-vous la dynamique à bord?
Claire : la dynamique est construite sur l’ADN Ponant, où les échanges et le partage sont très inscrits. L’ADN Ponant, c’est aussi offrir un service et un confort haut de gamme tout en apportant ce côté convivial. Nous construisons cette dynamique sur un produit fantastique que l’on a envie de partager aux gens. Nous livrons un produit unique et en même temps, très fédérateur.
OJQ : qu’entendez-vous par fédérateur?
Claire : nos passagers voyagent sur de beaux navires, qui présentent des infrastructures aussi belles que très confortables. Ils savent très bien qu’ils sont dans un environnement haut de gamme, mais en même temps, ils se sentent chez eux, comme s’ils étaient à la maison. C’est ça l’esprit fédérateur.
OJQ : qu’est-ce que les membres d’équipage et vous gardez toujours en tête au moment de l’élaboration des programmes et du service à bord?
Claire : l’objectif de Ponant, c’est d’offrir une expérience unique pour que les passagers, une fois de retour à la maison, se disent « j’ai envie d’y retourner! »
La clé, c’est d’offrir une expérience douce, non agressante. On respecte l’intimité des gens, mais la dynamique, c’est de rassembler. On nage entre les deux.
Open Jaw Québec : est-ce que d’un navire à l’autre au sein de la compagnie Ponant, l’ambiance et la recette sont différentes?
Claire : d’un navire Ponant à un autre, c’est toujours la même façon de travailler, puisqu’on veut livrer un produit Ponant.
OJQ : les membres d’équipage, particulièrement ceux attitrés au service à la clientèle, sont constamment en contact avec les passagers. Comment les encadrez-vous?
Claire : notre souci de chaque instant, c’est de voir à ce que nos membres d’équipage soient heureux de travailler à bord. Parce que s’ils sont heureux, ils ont envie d’échanger avec la clientèle. Et quand le partage est incarné, les passagers le ressentent. Cela installe une honnêteté dans le partage.
OJQ : est-il possible de noliser un navire Ponant? Pour un événement ou un mariage par exemple?
Claire : tout à fait. Les démarches doivent par contre être entreprises très à l’avance.
« Moment Ponant »
Open Jaw Québec : qu’est-ce qui distingue une croisière avec Ponant des autres, selon vous?
Claire : notre volonté de créer des moments Ponant. Il s’agit d’un moment qui n’est pas organisé à l’avance, qui n’est pas au programme préétabli et qui va être une surprise. Ces moments Ponant sont des privilèges que l’on souhaite offrir à nos passagers.
OJQ : la baignade au cœur de la Méditerranée, à laquelle le commandant nous a conviés hier, est-ce un exemple de ce que vous décrivez comme étant un moment Ponant?
Claire : absolument! Les moments Ponant sont bien souvent le fruit de l’imagination du commandant, qui va s’inspirer de ce qui se produit à un moment précis, d’une situation de l’instant, quand plusieurs éléments sont réunis, sans toutefois bousculer le programme déjà établi de la journée.
La petite taille de nos navires est un élément qui joue un grand rôle dans ces moments Ponant. La baignade surprise en Méditerranée a été possible notamment grâce à la petite taille du navire Le Champlain.
OJQ : les moments Ponant ne sont donc pas connus à l’avance?
Claire : non, et on ne peut pas les promettre non plus. La baignade surprise au cœur de la Méditerranée s’est produite par la volonté du commandant mais aussi parce que tous les éléments favorables étaient réunis : mer calme, pas de vent, beau temps, pas de trafic maritime, pas de courant.
OJQ : cette baignade absolument géniale, et dont tous les passagers ont parlé pendant des jours!, est finalement le résultat d’une grande réflexion et de tout un calcul?
Claire : oui, et d’une grande collaboration entre tous les membres d’équipage. Et cette collaboration vaut la peine, parce que l’objectif est de faire plaisir. Le plaisir est éphémère, mais il génère tant de chose, il génère un bonheur qui peut être vraiment intense s’il est partagé. Les passagers qui se sentent bien sur un bateau sont des passagers qui vivent une accumulation de plaisirs, ce qui permet d’accéder au bonheur. C’est une notion très holistique.
OJQ : pouvez-vous nous donner un autre exemple de ce qu’a déjà été un « moment Ponant »?
Claire : durant une croisière en Arctique, une surprise a déjà été de mettre tous les zodiacs à l’eau dans un secteur où l’on venait d’apercevoir la présence de plusieurs phoques.
OJQ : les moments Ponant sont-ils finalement très connectés sur ce qui se passe à l’extérieur du navire?
Claire : en grande partie oui. Pas exclusivement, mais largement.
OJQ : est-ce que les agents de voyage devraient faire la promotion de ces « moments Ponant » pour attirer la clientèle?
Claire : il est important de comprendre que nous ne vendons pas nos croisières Ponant sur la mention et la promotion des « moments Ponant », car ils dépendent de plusieurs facteurs (l’équipage en place, les éléments extérieurs, etc.) et ne peuvent pas être prévus à l’avance. Ponant a la volonté de créer des moments Ponant mais ne peut pas les annoncer à l’avance.
Photos : Isabelle Chagnon
Notre journaliste était l’invitée de la compagnie Ponant.
