Avant/après Covid : que deviennent agents et clients?

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Dossier spécial. La pandémie est en train de nous transformer. Tous. Aussi bien les agents de voyages que les clients. Mais comment? Nous en avons discuté avec VED.

Open Jaw Québec : Dans l’actualité et dans la vie, il arrive des choses qui font que les consommateurs sont régulièrement confrontés, placés devant le fait que s’ils avaient transigé avec un agent de voyages, ils n’auraient pas les difficultés que plusieurs rencontrent. Croyez-vous que cette fois-ci, c’est la bonne? Croyez-vous que la pandémie sera le dernier grand événement qui va conscientiser le client sur les avantages de faire appel aux services d’une agence?

Richard Villeneuve, président de Voyages En Direct : Ce sera plus marquant que les autres événements vécus dans les 20 dernières années. La pandémie, ça été fort. La force de frappe et le fait que ça dure aussi longtemps, par rapport aux autres événements qui ont été plus courts, et bien ça va rester dans la tête des gens probablement d’une façon beaucoup plus permanente.

Le client mesure l’importance en ce moment de consulter un agent de voyages, en sachant qu’il sera là si on a besoin de lui. Il réalise que ça ne vaut pas le coup de se passer d’une expertise. Cela dit, tout ça va se confirmer en autant que le client est convaincu que son agent, c’est le bon agent pour lui. C’est pour cela que c’est aussi important de positionner l’agent comme une personne qui pourra vraiment amener quelque chose de plus, une valeur ajoutée à son choix.

Qui sera l’agent?

OJQ : Alors qui sera l’agent post-Covid?

RV : Il sera un agent qui a gagné la confiance de ses clients, qui est bien formé et qui sait surtout à qui offrir la bonne information. Ce n’est pas toujours facile de le faire dans le voyage. Mais on le fait. Et on le fait de mieux en mieux. Le but est d’envoyer des informations pertinentes aux clients et de positionner l’agent de voyages comme une ressource importante. L’agent devra répondre davantage à l’ensemble des besoins que les clients vont avoir.

Qui sera le client?

OJQ : Et qui sera le client post-Covid qui aura recours à un agent? Sera-t-il un client transformé?

Benoit Schmautz, directeur du marketing et des communications chez VED : Le client n’est déjà plus celui qu’il était en 2019. Il va s’attendre à des informations différentes de la part de son agent. Le client post-Covid cherchera des informations qu’il ne cherchait pas du tout avant la pandémie. Un client demandera par exemple ce qui se passera à son arrivée à l’aéroport. Jamais un client n’a posé une telle question avant aujourd’hui.

Et la réponse de l’agent aura une grande valeur pour ce client. Et il faut que l’agent aille chercher cette information à la source, auprès des bonnes personnes. Avant la pandémie, un client cherchait davantage un prix. Il cherchera encore un prix, mais il voudra aussi savoir quelle sera son expérience de voyage après la pandémie.

OJQ : Ce client voudra-t-il se faire rassurer encore longtemps?

BS : Définitivement, car on vient de vivre une période très traumatisante. La pandémie nous a demandé carrément de dénoncer son voisin et la pandémie nous a démontré que fréquenter des gens, ça pouvait nous tuer. Alors oui, les clients ont et auront besoin d’être rassurés encore longtemps.

OJQ : Le client deviendra-t-il plus pointilleux sur des questions d’ordre sanitaire? À l’égard des destinations et des prestataires?

RV : Le client voudra plus d’informations sur les expériences terrains. Ces informations rassureront le client et crédibiliseront l’agent. Par exemple, il faudra idéalement envoyer des informations sur les normes sanitaires des paquebots de croisières à des clients qui ont manifesté un intérêt pour les croisières.

Volume colossal d’informations

OJQ : N’est-ce pas colossal le volume d’informations que l’agent devra posséder pour ensuite les livrer à ses clients? Sans réduire le rôle de l’agent d’il y a 30 ans, dans le passé, l’agent devait faire rêver son client. Aujourd’hui, il doit le rassurer et l’informer sur toutes sortes de sujets pointus…

RV : Oui c’est colossal. Mais c’est ce qui va faire la différence entre un centre d’appels et les conseils d’un humain vers un autre humain. En ce moment, c’est une opportunité à saisir chez les agents. En cette période de pandémie, le client veut et a besoin de se faire rassurer et informer. L’agent doit acquérir une expertise, et cette expertise, personne ne pourra la lui retirer.

OJQ : Ce lot de nouvelles informations que l’agent devra chercher et donner à son client, aura-t-il un impact sur les frais de services facturés au client?

RV : Pour valoriser le travail du professionnel du voyage, oui. Cela dit, dans notre cas, ces frais sont facturés selon le modèle d’affaires propre à chaque agence.

Annick Dupuis, vice-présidente de VED : Nous mettons des stratégies en place en ce sens. Les agences mettent en place des paramètres et on va les supporter. Mais c’est propre à chacun. Les frais de services sont tout à fait mérités avec tout le travail qui est derrière ça. Les agences sont à l’aise avec ce qu’elles mettent en place et les clients répondent bien jusqu’à maintenant.

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Détentrice d’un baccalauréat en journalisme de l’Université Laval, Isabelle débute sa carrière de journaliste en voyage en 1995. Ses articles et reportages ont voyagé dans les magazines L’agent de voyages, Voyager et Tourisme Plus, Atmosphère d’Air Transat et le Journal Le Devoir, entre autres. Elle est co-autrice de quatre guides chez Rudel Médias (25 destinations soleil pour les vacances) et aux Éditions Ulysse (Voyager avec des enfants, Fabuleux Alaska/Yukon, Longs séjours à l’étranger). Depuis 2006 aussi, elle présente des conférences devant public.