Dossier spécial. Tenez-vous-le pour dit 1 : les conseillers en voyage font cinq grandes erreurs quand ils vendent des croisières à leurs clients. Tenez-vous-le pour dit 2 : c’est pour vous aider qu’on vous reproche vos plus grands défauts! De quoi il s’agit?
Erreur no 1
« Arrêtez de présumer que votre client n’a pas les moyens de s’offrir une suite The Haven sur un paquebot de croisière. À ce que je sache, vous n’avez pas accès à son compte de banque! »
C’est du Sabrina Greca comme on l’aime. La reine de la scène qui est aux commandes des ventes et du marketing chez Norwegian Cruise Line au Canada, le répète à qui veut l’entendre. Et même à ceux qui ne le veulent pas!
« Arrêtez de penser que vous ne pouvez pas vendre une suite à votre client! »
Celebrity Cruises l’a souligné également durant le Congrès VED à la fin novembre dernier, et la directrice du programme des croisières chez VED, Louise Cofsky, en rajoute une couche :
« C’est l’erreur numéro 1 que font les conseillers en voyage! Je vous le garantis! Quand je fais des présentations aux agents, je leur pose cette question : c’est quoi le problème? Vous ne voulez pas faire de l’argent? Vous êtes des gens d’affaires. Oui, vous aimez le tourisme, mais avant tout, vous avez une business. Enfilez votre veste de gestionnaire et regardez là où vous pouvez faire des profits! »
Erreur no 2
« 90 % des agents commencent par le mauvais bout. Ces agents se disent : avec mon client, je vais commencer à lui présenter des cabines au bas de l’échelle des prix. Bien non! Faites le contraire! Commencez par offrir un produit de qualité dans des catégories supérieures, comme une véranda. »
Open Jaw Québec : Cela ne va pas faire fuir le client?
Louise Cofsky : Pourquoi il fuirait? Tant qu’on lui offre des choix, il n’y a aucune raison de croire qu’il va fuir. Au lieu de commencer par le bas des prix et des gammes de cabine ou de compagnies de croisière, on commence par le haut. C’est mieux de partir du haut et de baisser, tranquillement pas vite. Car on ne sait pas ce que le client est prêt à payer, véritablement. On ne peut pas se fier à son apparence pour le dire.
OJQ : Mais le Québécois est reconnu pour être un magasineux de prix. On reproche d’ailleurs beaucoup aux Québécois d’acheter un prix, et non un voyage. Donc d’y aller fort sur le prix, cela ne va pas le faire fuir?
LC : Ça ne fonctionne pas comme ça avec les croisières. Et c’est pour ça qu’on fait beaucoup de formation sur les croisières dans notre industrie. Nous mettons beaucoup l’emphase sur la formation pour que l’agent comprenne qu’à lui seul, le mot croisière fait rêver. Il a toujours fait rêver et le fera toujours. Le mot croisière, c’est le mystère, la mer, l’exploration. Donc le mot « croisière » n’a pas la même signification que les mots « forfaits Sud ». En partant.
Cela dit, au client qui est prêt à acheter une croisière, pourquoi ne pas lui présenter le rêve, comme il le rêve?
Durant la présentation offerte par Celebrity Cruises durant le congrès de VED, les images que Mathieu Robert, le directeur commercial, a diffusées aux participants, ce sont des images où il y a de l’espace, le luxe. C’est facile de rêver avec des images comme celles-ci!
C’est au moment où le client dit à son agent que le prix de la suite ne correspond pas vraiment à son budget que là, c’est l’instant pour lui dire : « pas de problème, car au lieu de vous offrir une cabine avec véranda, je peux vous offrir une cabine extérieure » et etc.
La stratégie est la suivante : en baissant de catégorie de cabine après avoir discuté d’une cabine supérieure, le client réalise que hop!, la cabine extérieure correspond mieux à son budget et elle présente presque les mêmes beaux avantages de la cabine avec véranda. C’est comme ça que ça devient plus facile de faire une bonne vente.
Erreurs no 3 et no 4
La troisième erreur que les conseillers en voyage font, selon Louise Cofsky, est la suivante : « demander au client, en partant, quel prix il veut payer, quel est son budget. »
La quatrième erreur, « c’est d’assumer que ce que l’agent veut d’une croisière, aime d’une croisière et est habitué d’une croisière, et bien que c’est ce produit-là qu’il doit proposer à son client. Ce n’est pas de cette façon que l’agent va faire de la vente de croisière » souligne Louise Cofsky.
« Il faut demander au client qu’est-ce qui le fait rêver. Ce qu’il aime faire. Car le client ne veut pas que sa situation soit pire en vacances que ce qu’elle est à la maison. Il faut discuter de tout ça avant de sortir les propositions. Il faut lui demander où il veut aller par exemple. Le choix du bateau viendra après. »
Erreur no 5
Louise Cofsky continue de nous offrir ses nombreuses années d’expérience dans la vente de croisière et nous fait part ici de la 5ème erreur la plus fréquente chez les conseillers :
« Une fois qu’on a cerné les désirs et le profil du client, il ne faut pas lui offrir plus que deux choix. Si on lui offre trois choix, on vient de le perdre. Ça mélange trop. »
Madame Cofsky suggère donc de présenter deux choix, qui reflètent la destination où le client veut aller, ou le type d’expérience que le client souhaite vivre à bord du navire.
« Et c’est ainsi qu’un agent pourra se permettre de présenter un produit croisière de meilleur niveau que ce que le client a semblé définir au début » conclut Louise Cofsky.
