Après une saison des fêtes chaotique, des représentants de Sunwing, d’Air Canada et de WestJet ont fait leur mea culpa en offrant leurs excuses aux voyageurs lors de leur passage en comité parlementaire fédéral, jeudi.
Les transporteurs étaient invités à s’expliquer, de concert avec le ministre des Transports, devant le comité permanent des transports de la Chambre des communes, sur les déboires qui ont fait les manchettes au cours des dernières semaines.
Les trois lignes aériennes ont pointé du doigt l’importante tempête de neige dans l’Est et le froid glacial dans l’Ouest comme les éléments déclencheurs derrière les milliers de vols annulés et retardés autour de la période de Noël, d’après un reportage de TVA Nouvelles.
« Le 23 décembre, jour de voyage le plus occupé de l’année au Canada, toutes les provinces sauf une ont fait l’expérience d’avis de conditions météo extrême, a fait valoir le vice-président des affaires extérieures de WestJet, Andrew Gibbons. Ce n’est pas un hiver canadien régulier. »
David Rheault, vice-président des relations gouvernementales et avec les collectivités d’Air Canada, a même évoqué un cas de « force majeure ».
« Les récentes perturbations de voyage sont la conséquence de phénomènes météorologues majeurs et aucun régime de protection dans le monde, incluant le [Règlement sur la protection des passagers aériens], ne prévoit que les transporteurs aériens ne doivent être responsables de compensations financières en cas de force majeure », a-t-il déclaré.
Selon TVA Nouvelles, les transporteurs ont affirmé avoir été en communication directe avec le bureau du ministre des Transports de manière quotidienne pendant ce que tout le monde convient d’appeler une « crise ».
Sunwing fait l’object de vives critiques
Sunwing a été critiquée de manière particulièrement sévère par le ministre Omar Alghabra, qui a indiqué que la compagnie avait « violé les droits des passagers aériens », selon un reportage du journal La Presse.
« Le problème n’est pas que nous n’avions pas de règlements, c’est que des transporteurs privés n’ont non plus respecté leurs obligations », a déclaré le ministre.
L’absence de communication de la part de Sunwing auprès de ses passagers était « inacceptable », selon le PDG d’Aéroports de Montréal, Philippe Rainville.
Il a révélé avoir exigé la semaine dernière un plan d’action pour que le transporteur aérien corrige le tir avant la prochaine période d’achalandage durant la semaine de relâche.
Selon La Presse, les deux hommes ont répondu aux questions des députés du comité permanent des transports, de l’infrastructure et des collectivités jeudi après-midi.
Le président de Sunwing, Len Corrado, a offert ses excuses avant de blâmer la météo, la pénurie de pilotes et les infrastructures déficientes dans les aéroports.
« Permettez-moi de commencer par m’excuser de ne pas avoir livré le niveau de service auquel les Canadiens s’attendaient », a-t-il dit d’entrée de jeu.
7000 plaintes reçues
Sunwing a admis avoir reçu 7000 plaintes en raison de ses difficultés durant la période des Fêtes avec de nombreux vols partout au pays. Des centaines de voyageurs se sont retrouvés coincés au Mexique pendant les vacances des Fêtes, après que le transporteur a annulé leur vol de retour sans leur fournir d’information sur la date où ils pourraient rentrer à la maison.
Trois raisons expliquent ces ratés, selon M. Corrado : les tempêtes hivernales qui ont touché de nombreux aéroports partout au pays — dont celui de Vancouver qui a dû être carrément fermé —, l’infrastructure déficiente dans certains aéroports qui ont causé d’autres retards — une courroie à bagage a été défectueuse à l’aéroport Pearson de Toronto et la pénurie de pilotes.
Une demande pour embaucher 63 pilotes étrangers a été rejetée par le gouvernement fédéral.
Un projet de loi au printemps
Le ministre Alghabra a promis de déposer un projet de loi au printemps pour renforcer le Règlement sur la protection des passagers entré en vigueur quelques mois avant le début de la pandémie. Le ministre estime que le fardeau devrait être sur les épaules des compagnies aériennes et non sur celles de leurs clients.
Malgré les excuses, les représentants des lignes aériennes ont signalé un certain agacement face au nouveau Règlement, dont l’entrée en vigueur en septembre faisait suite à un été catastrophique.
Le règlement modifié stipule que les passagers ont droit à un remboursement quand leur vol a été annulé ou longuement retardé par une situation « hors du contrôle d’un transporteur aérien ».
« Les compagnies aériennes doivent maintenant vous offrir une réservation pour le prochain vol disponible dans les 48 heures suivant l’heure prévue de votre vol originel. Le vol peut être effectué sur leurs ailes ou sur celles d’un partenaire », tel que décrit dans cet article de Radio-Canada.
« Si c’est impossible, les transporteurs aériens doivent vous offrir une nouvelle réservation ou un remboursement dans les 30 jours. Dans ce dernier cas, ils devront utiliser la même méthode de paiement que celle utilisée pour faire votre première réservation. »
De leur côté, les transporteurs canadiens considèrent être les seuls à devoir faire les frais pour l’ensemble des embûches rencontrées dans le monde du voyage aérien, alors que parfois les problèmes sont reliés aux files d’attente dans les douanes, ou alors lorsqu’il y a un manque de personnel dans l’aéroport, a relevé Andrew Gibbons, vice-président des Affaires extérieures de WestJet.
Ce dernier ne croit pas que « la priorité du gouvernement » devrait être d’augmenter les pénalités envers « le seul groupe qui doit rendre des comptes », soit les compagnies aériennes.
