Vendredi dernier, l’Office des transports du Canada (OTC) a lancé le nouveau règlement tant attendu sur la protection des passagers aériens qui fera son entrée en deux temps.
À compter du 15 juillet 2019, les compagnies aériennes devront en outre :
- Communiquer les droits et les recours des passagers d’une manière simple et claire en cas de retards de vol et d’annulations;
- Fournir une indemnisation pouvant aller jusqu’à 2400 $ CAD pour les voyageurs se heurtant à une surréservation ; leur fournir une compensation pour les bagages perdus ou endommagés, jusqu’à concurrence de 2100 $ CAD ainsi qu’un remboursement des frais de bagages;
- S’assurer que les passagers reçoivent un traitement adéquat lors des retards sur le tarmac en leur permettant de quitter un avion immobilisé pendant plus de trois heures, lorsque le départ ne semble pas éminent, et qu’il est sécuritaire de le faire.
À compter du 15 décembre de la même année, d’autres règles s’ajouteront :
- Fournir aux voyageurs une indemnisation pouvant aller jusqu’à 1 000 $ CAD pour les retards de vol et les annulations lorsque non liés à la sécurité, leur fournir de la nourriture, des boissons et l’hébergement au besoin;
- Proposer un remboursement ou d’autres vols, y compris, s’il le faut, à l’aide d’une compagnie aérienne concurrente;
- Faciliter l’accès aux sièges à proximité d’un adulte accompagnateur pour les enfants de 14 ans et moins, sans frais supplémentaires.
L’OTC affirme que ces décisions reflètent les commentaires reçus du public ainsi que des groupes de défense des droits des consommateurs et de l’industrie des compagnies aériennes. En effet, depuis les dernières années, plusieurs plaintes de voyageurs canadiens ont été émises. Rappelons celles provenant de passagers coincés à bord pendant près de six heures sur la piste de l’aéroport d’Ottawa en juillet 2017 par un temps caniculaire et ce, sans air conditionné.
Des avis mitigés
Marc Garneau, ministre des transports se dit satisfait : « Notre objectif était de fournir une approche mondiale des droits des passagers aériens qui serait prévisible et équitable pour ceux-ci, tout en veillant à ce que nos transporteurs aériens demeurent solides et compétitifs. Après un long processus de consultations approfondies, je suis fier d’affirmer que ces nouvelles réglementations atteignent cet équilibre et donneront aux voyageurs aériens les droits et le traitement qu’ils paient et qu’ils méritent. »
En revanche, certains demeurent sceptiques, comme c’est le cas du défenseur des passagers aériens Gabor Lukacs qui croit que la nouvelle loi a été créée par les compagnies aériennes pour les compagnies aériennes… Cela dit, d’autres considèrent ces changements d’un œil plus positif, y compris Jeff Walker, responsable de la stratégie en chef CAA qui suppose plutôt que l’accessibilité et l’uniformité des règlements représentent une avancée solide pour les consommateurs. Walker a déclaré cependant que la CAA se voit déçue du retard jusqu’en décembre de la plupart des nouveaux règlements dont le gouvernement s’était entendu de mettre en place il y a plus de trois ans. Le responsable s’est engagé à ce que la CAA surveille de près l’application de la Loi.
Grâce à cette nouvelle réglementation bientôt en vigueur, espérons que les voyageurs canadiens auront de moins en moins ce sentiment d’être trop souvent pris en otage lors de leurs déplacements dans les airs !
