Un nouvel article révèle que les plaintes des passagers aériens à l’Office des transports du Canada (OTC) atteignent de nouveaux records.
Ces nouveaux records sont atteints malgré l’injection par Ottawa de millions de dollars pour aider l’OTC à embaucher davantage d’agents pour traiter un plus grand nombre de plaintes. Ils sont atteints malgré le dépôt de nouvelles règles destinées à renforcer la protection des passagers aériens.
Selon le Western Standard, l’arriéré des plaintes à l’OTC a atteint un nouveau record, se chiffrant à plus de 55 000.
Appelé à se justifier sur cet arriéré à la Chambre des communes en mai dernier, le PDG de l’OTC a indiqué que l’arriéré avait atteint à l’époque 46 000, ce qui était déjà considéré comme un record.
Et ce, même si Ottawa avait augmenté le financement à l’OTC de plusieurs millions de dollars.
Tel que rapporté par Open Jaw, le gouvernement fédéral a augmenté à deux reprises au cours de l’année dernière le financement à l’OTC afin d’embaucher du nouveau personnel pour lutter contre l’arriéré croissant des plaintes contre les compagnies aériennes.
L’injection d’argent la plus récente à l’OTC a eu lieu en mars, tel que rapporté par Open Jaw. Le gouvernement avait fourni à l’OTC 76 millions de dollars sur trois ans pour embaucher 200 nouveaux travailleurs – uniquement dans le but de permettre au tribunal indépendant de résorber l’arriéré des plaintes des passagers aériens.
L’année dernière, l’OTC aurait reçu un total d’un peu plus de 42 000 plaintes, soit une augmentation de près de 300 % par rapport à 2021, où ce nombre était d’un peu plus de 12 000.
L’OTC a déclaré qu’il traitait entre 10 et 15 000 plaintes par an. On estime maintenant qu’il faudra jusqu’à deux ans pour traiter une plainte à l’OTC.
Dans le cadre du processus actuel, un passager qui a subi une perturbation présente d’abord une réclamation auprès de la compagnie aérienne. Si la compagnie aérienne conteste la réclamation, le passager a alors la possibilité de déposer une demande auprès de l’OTC pour obtenir l’aide de l’agence gouvernementale dans la résolution du litige.
Plutôt que de diminuer, l’arriéré des plaintes continue de croître – ce qui démontre une mauvaise performance continue des compagnies aériennes. Puisqu’aucune plainte n’est adressée à l’OTC, à moins que la compagnie aérienne ne conteste la réclamation d’un passager, cela démontre également la réticence des compagnies aériennes à faire face à leurs responsabilités et à indemniser adéquatement les passagers, conformément au règlement fédéral.
CBC News rapporte de son côté que de plus en plus de consommateurs, frustrés par le processus de plainte à l’OTC et les longs délais de traitement, contournent les règles et choisissent de poursuivre les compagnies aériennes en justice pour obtenir une compensation.
Au printemps dernier, après avoir augmenté de plusieurs dizaines de millions de dollars le budget de traitement des plaintes à l’OTC, Ottawa a proposé une nouvelle loi fédérale visant à renforcer davantage les droits des passagers aériens.
Les nouvelles règles prévoient une indemnisation « automatique » qui n’oblige même pas les passagers concernés à faire une réclamation.
Les nouvelles règles obligent les compagnies aériennes à résoudre les différends avant même que ceux-ci ne parviennent à l’OTC, le tout, dans le but d’empêcher les compagnies aériennes de bénéficier des délais de traitement anormalement longs à l’OTC.
Les nouvelles règles proposées par Ottawa devraient être mises en place d’ici la fin de l’année, selon le Globe.
Malgré les nouvelles règles et le soutien croissant des législateurs et des défenseurs des consommateurs en faveur des passagers aériens, une diminution des plaintes des passagers aériens dans un avenir proche n’est en aucun cas garantie.
La Cour suprême a récemment accepté d’entendre les contestations de l’industrie aérienne concernant des règlements moins sévères qui avaient été mis en place en 2019.
Si cette contestation aboutit, les nouvelles règles – encore plus strictes – définies récemment par le gouvernement fédéral pourraient ne pas être en mesure d’offrir une meilleure indemnisation ou une indemnisation plus rapide aux passagers affectés par les performances au-dessous de la moyenne des compagnies aériennes.
