Dossier spécial. Forfaits mariage, portail pour agents, application pour clients… Comme bien d’autres fournisseurs de l’industrie, les hôtels RIU n’ont pas chômé durant la pandémie. Open Jaw Québec a profité de son entretien exclusif avec Sandra Mallette pour faire un récapitulatif des nouveautés.
Du côté des hôtels
Le RIU Montego Bay, dont la chaîne avait annoncé d’importantes rénovations début 2020, a bel et bien rouvert en novembre 2020. Cet hôtel est maintenant pour adultes seulement.
Tout juste avant la pandémie, le RIU Palace Riviera Maya et le RIU Palace Punta Cana avaient été complètement rénovés, « mais nous n’avons pas encore eu la chance de le voir! Nous n’avons même pas eu réellement l’occasion d’en parler! » souligne Sandra Mallette, responsable du développement des affaires pour la chaîne espagnole RIU Hotels & Resorts.
« Le nouveau parc aquatique au Costa Rica non plus, personne ne l’a encore vu! Nous venions tout juste d’inaugurer ce parc quand les hôtels ont fermé à cause de la pandémie. »
Le portail RIU Pro
Madame Mallette nous apprend également que RIU a apporté de gros changements à la gestion des produits et des opérations en général, et particulièrement au niveau de la technologie.
« Durant la pandémie, on a eu le temps de le faire. C’est important que les agents sachent que le RIU Partner Club, qui leur est destiné, a changé de nom. Nous l’avons rebaptisé RIU Pro. Il s’agit du même outil et il n’y a pas de changement au niveau des points. Les agents y accèdent toujours avec le même code et le même mot de passe.
« Le RIU Pro est maintenant un portail tout-en-un. C’était plus facile pour nous de tout mettre dans un seul portail. Tout y est : le cours en ligne est maintenant sur ce portail, tout le marketing de la marque, toutes nos photos, nos fiches techniques, etc. En un clic et un mot de passe, les agents ont accès à beaucoup plus d’informations » précise Madame Mallette.
Application RIU
« Nous avons aussi créé l’application RIU, un outil incroyable autant pour les agents que pour leurs clients. »
Dans cette application, l’utilisateur y retrouve les cartes des hôtels et les horaires en temps réel, ceux des programmes d’animation des hôtels et ceux des restaurants des hôtels.
« Par exemple, en ce moment, comme les hôtels ne sont pas à 100 % de leur capacité – dépendamment des destinations, certains roulent à 60 %, 70 %, etc. – on ne peut pas ouvrir tous les restaurants en même temps, chaque soir. Donc, dans cette application, le client y retrouve en temps réel les infos concernant les restaurants qui sont ouverts. Comme le wi-fi est accessible et gratuit dans tous nos hôtels, le client n’a qu’à consulter son téléphone pour connaitre les horaires en temps réel. C’est vraiment pratique pour le client » souligne Sandra Mallette.
Quand la relance propulse le client dans un monde de technologies
Open Jaw Québec : On constate de jour en jour que pendant la pandémie, les fournisseurs et prestataires en ont profité pour créer des outils technologiques, mais aussi « technologiser » tous les services offerts. C’est un peu un choc pour qui veut recommencer à voyager en ce moment sans être véritablement à l’aise avec les technologies. Croyez-vous que le consommateur va suivre et s’y faire, à tous ces changements vers la technologie?
Sandra Mallette : Il va falloir s’adapter. C’est plus de travail pour nous, car oui, nous devons et devrons instruire les consommateurs et les guider pour utiliser notamment les nouvelles applications. Mais je pense néanmoins que c’est une bonne chose. Au bout du doigt, le client et l’agent ont toutes les infos qu’ils ont besoin. C’est très pratique.
Oui, il restera des clients et aussi des agents qui continueront de fonctionner de l’ancienne façon, et c’est correct aussi.
OJQ : Il est indéniable que les technologies nous facilitent les choses. Mais est-ce que le client va toujours avoir envie de se connecter? Surtout en vacances? Avant la pandémie, il y avait ce mouvement « laissez vos ordinateurs à la maison, aux oubliettes le cellulaire, reconnectez à la nature et décrochez des technologies en vacances… ». Mais aujourd’hui, c’est le prestataire qui oblige à rester connecter…
SM : Je suis d’accord, mais je crois aussi que, la raison pourquoi tout ça a été fait, c’est dû en premier à cause de la pandémie. Il y a eu ce moment où on ne pouvait même plus parler à quelqu’un, où tout le monde était confiné dans sa maison et où il fallait à tout prix éviter de toucher à tout.
Je pense que les gens vont encore être insécures. Mais ces gens vont pouvoir, dans le confort de leur chambre ou de leur chaise longue sur la plage, trouver toutes les informations qu’ils cherchent.
Ce n’est pas qu’on veuille éliminer à tout prix les anciennes méthodes. C’est plutôt que les technologies sont exploitées pour sécuriser la population.
Mariages : tous les forfaits ont été modifiés
Durant la pandémie aussi, RIU en a profité pour modifier tous ses forfaits mariage.
« Nous avons créé 5 nouveaux forfaits et ce, dans le but de faciliter la tâche à tout le monde. Les forfaits sont maintenant présentés par couleur : le forfait gratuit, c’est la couleur aqua, le forfait classique, c’est le bleu, le forfait caprice, le lavande, etc. » explique Sandra Mallette.
Les inclusions prévues dans ces forfaits ont changé aussi.
« Ces changements reflètent les questions qui revenaient souvent. Avant, il y avait toujours des ajouts à faire aux forfaits offerts, moyennant des extras à payer. On a donc décidé de créer des forfaits qui incluent ces ajouts les plus souvent demandés en extra. Autrement dit, beaucoup d’options à la carte ont été intégrées aux forfaits » précise Madame Mallette.
