Dossier spécial. Comment les hôtels RIU ont traversé la pandémie jusqu’à maintenant? Grâce à qui ou quoi la chaîne hôtelière a-t-elle sauvé son business? Comment se présente la prochaine saison? Comment conclure les ventes en ce moment? Quoi dire aux agents et leurs clients?
Open Jaw Québec a passé une heure en compagnie d’une figure bien connue dans notre industrie, soit la responsable du développement des affaires pour la chaîne espagnole RIU Hotels & Resorts, Sandra Mallette.
Open Jaw Québec : Au début de 2020, et avant la pandémie, la presse du voyage rapportait que les hôtels RIU lançaient des projets de rénos majeurs ici, étaient sur le point d’inaugurer un nouvel hôtel là-bas, bref, que la machine RIU roulait à grande vitesse. Puis la pandémie est arrivée. Comment RIU a accueilli une telle dégelée?
Sandra Mallette : De mars à juin 2020, tout s’est arrêté, puis les affaires ont redémarré. Peut-être pas au Canada, mais dans certains autres pays oui. Nos affaires ont repris avec les Américains, en tout cas plus rapidement et en plus grand nombre qu’avec les Canadiens.
Grâce aux voyageurs des États-Unis, les hôtels RIU ont continué de faire ce qu’ils avaient à faire. Tout ce que nous avions annoncé avant la pandémie – les rénos, les ouvertures – et bien, nous avons pu mener à terme tous ces projets. Par exemple, nous avions annoncé l’ouverture prochaine du RIU Montego Bay, et l’ouverture a bel et bien eu lieu en novembre 2020.
OJQ : Donc, ce qui avait été annoncé tout juste avant la pandémie a pu se faire, finalement, et dans des délais assez courts. Comment RIU a réussi à faire ça en temps de pandémie?
SM : RIU, c’est une chaîne hôtelière assez forte. Elle est très active. On fait beaucoup de rénovations et quand on en fait, on les fait au complet. On ne rénove pas seulement une partie ou un aspect d’un hôtel. On y va de A à Z.
RIU a une belle expérience dans ce domaine et les projets ne s’étirent pas sur des années. Les délais sont assez courts, normalement de 6 mois. Et quand on annonce une date d’ouverture, le calendrier est respecté. Ce sont tous là des signes d’une chaîne forte. La pandémie ne nous a pas arrêtés. Le RIU Montego Bay a rouvert en novembre 2020 comme prévu, et il est magnifique!
Ces Américains, sauveurs du business pour plusieurs destinations Sud
OJQ : En 2020 et en 2021, plusieurs hôtels et offices du tourisme du Sud ont effectivement raconté que les Américains avaient sauvé les meubles. C’est donc le cas aussi chez les hôtels RIU du Sud?
SM : Oui. La rapide possibilité de re-voyager, pour les Américains, a fait en sorte qu’on a pu continuer à ouvrir, rouvrir et opérer nos hôtels.
Américains vs Canadiens : un combat d’allotements de chambre à venir?
OJQ : Si, pendant que les Canadiens étaient coupés du Sud, les Américains ont pu continuer d’y voyager, est-ce que ça laissera des traces? Dans les négociations entre tours opérateurs du nord et hôteliers du sud par exemple? Le Canada pourrait-il se retrouver dans une position désavantagée par rapport aux Américains? Dans ses parts de marché par exemple?
SM : Il est encore tôt pour dire si oui ou non, il y aura un impact. Mais je ne pense pas. Je pense que les choses vont se replacer. En ce moment oui, les allotements de chambres octroyés aux Américains sont plus importants que ceux des Canadiens, mais c’est un peu normal parce qu’il n’y a pas beaucoup de vols au départ du Canada. C’est encore très limité.
En ce moment, les allotements de chambres correspondent à la quantité des passagers qui peuvent voyager sur les vols disponibles actuellement. Il est certain qu’au cours des prochains mois, plus les vols vont s’ajouter du Canada, plus les choses vont se replacer. Et je ne pense pas que le marché canadien se retrouvera défavorisé dans cette histoire.
OJQ : Il y a plusieurs années, la pratique du bumping à la faveur des plus offrants, dont plusieurs Canadiens avait été victimes dans certains hôtels du Sud, avait fait paniquer toute l’industrie. Dans cette dynamique du plus offrant, il n’y a pas de crainte à avoir? Autrement dit, les Américains ne sont-ils pas en train de dérouler confortablement leur serviette plage?
SM : Je ne pense pas, mais j’ajouterais aussi qu’il y a encore des destinations où les Américains ne vont pas, de toute façon, et où les Canadiens vont. Cela va toujours rester. Oui, certaines destinations comme Cancun et Los Cabos sont très prisées des Américains, mais nos resorts ont de grosses capacités de chambres. On ne parle pas de petits hôtels.
Avant la pandémie, les Canadiens avaient le monopole sur Punta Cana, avec les Européens. Maintenant oui, les Américains viennent de découvrir, d’une certaine façon, cette destination. Mais il y a d’autres destinations où le Canada est beaucoup plus fort encore. Par exemple, le Costa Rica, c’est très fort auprès les Canadiens. Le Panama aussi, le Canada y a une plus grande force de vente.
Est-ce que ça changera? Les Américains iront-ils un peu plus dans ces destinations? Je ne pense pas que le Canada doive s’inquiéter parce que nous offrons un bon éventail de destinations avec notre partenaire Sunwing.
Ce que les conseillers en voyage veulent…
Open Jaw Québec : Selon vous, qu’est-ce que les conseillers en voyage ont réellement besoin, dans le contexte actuel?
Sandra Mallette : Ils ont besoin d’être rassurés, afin de pouvoir rassurer ensuite leurs clients. C’est mon travail à temps plein en ce moment! Ils veulent savoir comment ça se passe dans les hôtels avec les protocoles, où trouver l’info – pour la donner à leurs clients ensuite –, comment ça se passe avec les tests PCR, sont-ils disponibles à l’hôtel, etc.
Dès que l’agent de voyage obtient l’information, il la livre à son client, et celui-ci fait la réservation. C’est presqu’immédiat. Quand le client est au courant des procédures, il se sent davantage en sécurité et là, il va faire la réservation.
A quoi va ressembler la prochaine saison?
OJQ : Selon vous, va-t-on avoir une saison touristique soleil 21-22 digne de mention?
SM : Je ne pense pas que nous allons battre des records, sauf ceux de l’hiver 20-21! Nous n’allons pas rencontrer les chiffres que nous avions connus les années précédant la pandémie, mais je pense que nous nous dirigeons dans une belle direction, en autant que le rythme du moment demeure sur cette lancée. Tant et aussi longtemps que notre gouvernement restera dans sa position actuelle, et tant qu’il n’y aura pas de nouvelles bizarres dans l’actualité, je pense qu’on va être capables de s’en sortir pour une belle saison d’hiver.
Webinaires courts et sur mesure
OJQ : Comment gardez-vous le contact avec les conseillers de notre industrie?
SM : Je suis de retour au poste depuis 2 mois et comme je suis seule pour couvrir tout le Canada, pour l’instant, j’invite les agents à se rendre sur le portail pour agents de Sunwing. J’ai préparé des webinaires en français, par destination. L’agent qui ne peut pas consacrer une heure et demie à écouter une formation, peut se rendre sur ce portail et choisir le webinaire qu’il veut. Ces webinaires sont de 20 ou 25 minutes chacun. J’y explique les protocoles, les hôtels, les trucs spécifiques à connaitre concernant la Covid, etc.
J’offre aussi la possibilité d’organiser un webinaire spécifique pour l’agence, sur demande. Si une agence souhaite une formation en zoom privé, elle n’a qu’à m’écrire et cela me fera plaisir.
OJQ : Des fam tours sont-ils au calendrier?
SM : Nous offrons à nouveau cette année notre formule « do it yourself ». Il s’agit d’un tarif à rabais offert avec Sunwing pour certains hôtels et à certaines dates. Nous avons offert un important allotement de chambres pour que les agents puissent séjourner et se familiariser avec nos hôtels.
OJQ : En terminant, est-ce que tous les hôtels RIU sont ouverts en ce moment?
SM : Oui, et tous sont opérationnels, même si tous n’ont pas le même taux d’occupation admissible.
