Qu’on soit facturé en totalité si on annule à la dernière minute ou si on ne se présente pas, ok. Si c’est poche pour le client qui a un motif excusable béton, c’est souvent très justifié pour le commerçant. Mais peut-on facturer plus cher que le montant de la facture initiale pour pénaliser?
Open Jaw Québec vous présente un cas.
Nous avons été mis au fait d’une politique jugée abusive par une cliente. Il y a quelques mois, cette cliente avait réservé des massages dans un spa d’une grande auberge dans les Laurentides. Le message de confirmation comportait la mention suivante :
« Vos soins et services sont réservés exclusivement pour vous. Si vous deviez annuler ou reporter vos soins, veuillez nous en aviser au minimum 24 heures à l’avance. Sans quoi ils vous seront facturés en totalité et une pénalité de 30,00$ par massage pourrait être ajoutée. »
C’est la dernière portion (en caractères gras) de la dernière phrase qui a fait réagir la cliente. Si bien que, sur réception de ce message, la cliente a annulé sur le champ sa réservation, non pas parce qu’elle avait changé ses plans, mais pour protester contre une politique qu’elle juge abusive.
Voici la réponse de la cliente :
« Nous comprenons parfaitement le bien-fondé des politiques d’annulation. Car nous savons ce qu’implique une annulation de dernière minute. D’annoncer vouloir potentiellement faire 30 $ en plus du plein prix, sur chaque tête, voilà une surprise remarquable.
« Nous refusons d’encourager des gens et des entreprises qui ont des politiques abusives à l’égard de la clientèle. Pour cette raison, nous annulons nos deux massages. »
Un commerçant peut-il surfacturer un consommateur?
Nous avons contacté l’Office de la protection du consommateur pour connaître le point de vue de la loi. Celui-ci aborde d’entrée de jeu la notion de dommages :
« L’article 13 de la loi interdit à un commerçant de fixer lui-même le montant des dommages qu’il subit si le consommateur ne remplit pas son obligation. Il ne peut pas en préciser d’avance le montant, dans le contrat, a souligné Charles Tanguay, responsable des partenariats stratégiques et des relations avec les médias à l’OPC.
Nous avons précisé notre question : comment le commerçant peut-il être lésé si le client qui ne se présente pas à son rendez-vous paye quand même la facture en totalité?
« C’est effectivement très difficile de justifier que ça coûte plus cher si on n’y va pas que si on y était allés. Ce serait très contestable comme disposition, a répondu Monsieur Tanguay. Non seulement le 30 $ n’est pas justifié, mais aussi le fait d’écrire ou de dire qu’on va facturer un 30 $, en soi c’est une infraction. »
Que doit faire le consommateur?
« Le consommateur devrait appeler à l’Office. On va le renseigner sur ses droits et on va lui indiquer comment obtenir le remboursement de ces frais, s’il les a payés, en commençant par l’envoi d’une mise en demeure au commerçant, poursuit Monsieur Tanguay.
« S’il ne les a pas payés, il peut quand même porter plainte pour que nous, de notre côté, on puisse exercer une surveillance requise à l’égard d’un commerçant qui applique une telle pratique. »
Ordre professionnel ou pas, cela peut faire une différence
L’OPC nous informe également que les principes expliqués précédemment ne s’appliquent pas s’il y a encadrement par un ordre professionnel.
« Dans le cas d’un professionnel qui est membre d’un ordre professionnel (NDLR : ce qui n’est pas le cas pour les massothérapeutes), la loi de l’OPC ne s’applique pas, précise Charles Tanguay. Et un professionnel peut avoir toutes sortes de politiques, en autant toutefois que ce soit conforme à la réglementation imposée par son ordre. »
–Donc, si un professionnel membre d’un ordre professionnel applique une surfacturation de pénalité à un consommateur, ce dernier n’aurait aucun recours?
-Le consommateur devra alors vérifier auprès de l’ordre si celui-ci a une politique en ce sens.
-Ok… mais ça pourrait arriver?
-Ça pourrait…
-!!!
-Cela dit, ça resterait très illogique, conclu Monsieur Tanguay.
