L’arriéré de plaintes continue d’augmenter alors que l’OTC fait face à sa propre pénurie de main-d’oeuvre

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L’Office des transports du Canada (OTC) affirme que l’arriéré de plaintes de passagers aériens, provoqué par un été de chaos dans les aéroports canadiens, désordre qui s’explique en partie par un manque de personnel, augmente, en partie à cause de son propre problème de pénurie de main-d’oeuvre.

L’organisme de règlementation fédéral des transports affirme qu’il essaie d’embaucher plus de «facilitateurs» pouvant aider à résoudre les plaintes des clients contre les compagnies aériennes.

Selon l’OTC, l’arriéré de plaintes est passé à plus de 15 300 en mai et a encore augmenté depuis environ un mois, alors que la demande massive pour les voyages a pris de court les aéroports et les compagnies aériennes canadiennes, entraînant des retards de vols, des annulations et des pertes de bagages, entre autres problèmes.

L’OTC affirme qu’il s’attend à recevoir plus de 15 000 nouvelles plaintes – en plus de l’arriéré existant – au cours de l’exercice qui a commencé le 1er avril. Ce nombre dépasserait les 12 158 plaintes des 12 mois précédents, dont beaucoup concernaient des remboursements retenus à la suite d’annulations de vols par des compagnies aériennes.

Il faudrait à l’OTC environ 19 jours ouvrables pour résoudre une plainte, une fois qu’elle est parvenue à un facilitateur de l’agence. Cependant, du propre aveu de cette dernière, les plaintes peuvent prendre environ un an avant d’être traitées par le personnel, étant donné que le nombre de cas continue d’augmenter.

Un porte-parole de l’OTC a expliqué que les plaintes faisant l’objet de demandes d’indemnisation pour des retards et des annulations de vol, et, plus récemment, des bagages égarés, constituaient la majeure partie des cas.

Comme l’a rapporté le National Post, le potentiel d’augmentation des plaintes provient d’une décision prise par l’agence le 8 juillet dernier, alors qu’elle a statué que les pénuries de main-d’oeuvre entraînant une annulation ou un retard de vol ne permettent généralement pas aux compagnies aériennes de refuser une indemnisation, allant jusqu’à 1 000 $ CAD, aux passagers concernés.

Cependant, certains transporteurs aériens auraient classé les perturbations de vol causées par des pénuries de personnel comme des problèmes de «sécurité» et donc comme étant inéligibles aux demandes d’indemnisation, en vertu des règles fédérales.

La décision de l’OTC du 8 juillet devrait décourager les compagnies aériennes de considérer les pénuries de personnel comme des problèmes de «sécurité». À son tour, cela pourrait entraîner une diminution du nombre de plaintes liées à des demandes d’indemnisation pour des retards ou des annulations de vol.